Người dân có thể phản ánh sự cố hạ tầng kỹ thuật về nước qua Tổng đài 1022

18:12 06/12/2021

(HMC) – SAWACO cam kết giá nước trên địa bàn TPHCM không tăng trong năm 2021 và trong quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, các Công ty cấp nước thành viên phải “Bảo vệ quyền lợi người dân lên hàng đầu”.

Người dân có thể phản ánh sự cố hạ tầng kỹ thuật về nước qua Tổng đài 1022
Nhân viên ngành nước lắp đường ống, đầu hồ nước (Nguồn: SGGP)

Tổng Công ty cấp nước Sài Gòn (SAWACO) vừa có báo cáo về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và trách nhiệm xã hội của đơn vị năm 2021. Theo đó, để hỗ trợ khách hàng sau đại dịch, SAWACO thực hiện giải pháp tính lại tiền nước sau giãn cách, tạo thuận lợi và hỗ trợ tối đa cho khách hàng. Theo SAWACO, dịch COVID-19 diễn biến phức tạp khiến cho việc tiếp cận đồng hồ nước không thực hiện được. Các đơn vị cấp nước cũng đã chủ động triển khai việc “nhờ khách hàng đọc chỉ số tiêu thụ” để cập nhật liên tục đúng kỳ đọc số.

Tuy nhiên cũng còn hạn chế do nhiều khách hàng không xác định được đầu mối liên hệ, nhiều khách hàng đi cách ly tập trung... Vì vậy, đơn vị cấp nước phải xác định lượng tiêu thụ hàng tháng của khách hàng theo phương pháp giả định từ trung bình 03 kỳ gần nhất trước đó (phương pháp tạm tính).

Sau thời gian giãn cách, các đơn vị cấp nước tích cực tiếp cận ghi nhận chính xác chỉ số đồng hồ nước, phát hiện xảy ra nhiều trường hợp có chỉ số tiêu thụ cao hơn hoặc thấp hon so với lượng nước đã lập hóa đơn các kỳ trước đó. Bên cạnh đó, ghi nhận nhiều khách hàng có chỉ số tiêu thụ tăng cao chủ yếu do bể ống trong sau đồng hồ nước rò rỉ (bể ngầm), phao bồn nước, bồn cầu bị hư, quên tắt vòi nước ....

SAWACO đã chỉ đạo các đơn vị tăng cường kết nối, giao tiếp với khách hàng, tập trung nhân lực cho công tác dịch vụ khách hàng đứng trên quan điểm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giải quyết nhanh chóng, dứt điếm không để khiếu nại kéo dài.

Trong đó, trường hợp ghi nhận chỉ số tiêu thụ cao hơn so với lượng nước đã lập hóa đơn các kỳ trước đó, thực hiện phân bố lại định mức, tính lại chính xác lượng nước theo đơn giá trong định mức và vượt định mức, không để khách hàng bị thiệt hại do dồn chỉ số tiêu thụ nước; Trường hợp ghi nhận chỉ số tiêu thụ thấp hơn so với lượng nước đã lập hóa đơn các kỳ trước đó, các đơn vị chủ động liên hệ khách hàng để thống nhất việc giữ chỉ số đến khi khách hàng sử dụng vượt quá hoặc hoàn tiền theo yêu cầu của khách hàng; Trường hợp ghi nhận chỉ số tiêu thụ tăng cao do bể ống trong, các đơn vị giải quyết từng trường hợp cụ thể theo quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng, căn cứ tình hình thực tế theo hướng giảm giá nhằm tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán tiền nước.

Nhà máy Nước Thủ Đức. Ảnh: N.N
Nhà máy Nước Thủ Đức. Ảnh: N.N

Ngoài ra, SAWACO tăng cường kết nối, thu thập số điện thoại đầu mối liên hệ với khách hàng, hạn chế tối đa việc tính trung bình tiêu thụ hàng kỳ; Áp dụng các giải pháp công nghệ, mở rộng các kênh thông tin nhằm đảm bảo khách hàng dễ dàng liên hệ với đơn vị cấp nước khi xảy ra sự cố cấp nước hoặc có mong muốn phản ánh, khiếu nại; Đào tạo, tập huấn nhanh kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho nhân viên tiếp xúc trực tiổp khách hàng.

Hiện nay các công ty cấp nước thành viên đều có Tổng đài chăm sóc khách hàng. Khi có phản ánh người dân chỉ cần liên hệ qua kênh này thì các Công ty cấp nước sẽ cử nhân viên đến xử lý ngay trong ngày. Ngoài ra, người dân có thể phản ánh trực tiếp qua Tổng đài 1022 về sự cố hạ tầng kỹ thuật của Thành phố sẽ được đấy nhanh giải quyết.

Đại dịch COVID-19 xảy ra kèm theo đó là các đợt giãn cách xã hội kéo dài, Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn (SAWACO) và các đon vị thành viên đã hết sức nỗ lực để đảm bảo sản xuất ổn định, cung cấp nước an toàn, liên tục cho người dân TP, các khu cách ly, các bệnh viện dã chiến.

Vân Anh

Tin cùng chuyên mục